GGD Hart voor Brabant verkent de mogelijkheden van process mining voor de Service Desk 

De uitdaging

De Service Desk van GGD Hart voor Brabant ondersteunt medewerkers bij in- en uitdienstprocessen. In theorie was het proces helder: bij indiensttreding krijgen medewerkers de benodigde hardware en toegang, bij uitdiensttreding wordt alles weer ingeleverd. In de praktijk verliepen deze processen echter complexer dan verwacht. Het was daardoor nog onduidelijk waar verbeteringen het meeste effect zouden hebben.

Wat we deden

Tessa, masterstudent Data Science en AI en studentconsultant bij het JADS MKB Datalab, voerde een process mining analyse uit op vier jaar aan data uit het Topdesk-systeem. Process mining visualiseert bedrijfsprocessen op basis van feitelijke logdata en laat zien hoe processen in de praktijk verlopen. Door de data systematisch te analyseren, werden patronen zichtbaar die anders verborgen waren gebleven. De analyse leverde de volgende inzichten op:

1. Automatische uitdienstmeldingen bij contractverlengingen zorgden structureel voor extra werklast. Dit hangt samen met de afstemming tussen systemen en afdelingen: meldingen vanuit het ene systeem triggerden aanvragen in een ander systeem die niet altijd relevant waren.
2. De data bevatte meerdere kwaliteitsproblemen, zoals dat meer dan 2.000 acties geen personeelsnummer hadden, en dat dezelfde acties op verschillende manieren in het systeem stonden geregistreerd. Deze analyse liet zien dat er verbeteringen mogelijk zijn in registratiestandardisatie, wat toekomstige process mining analyses zal vergemakkelijken.
3. Bij 13% van de in- en uitdiensttreding aanvragen werden onnodige acties uitgevoerd. Dit zorgde over een periode van vier jaar voor circa 280 uur aan extra werklast.

Wat n we

Het resultaat

De analyse gaf GGD Hart voor Brabant inzicht in hoe de Service Desk-processen werkelijk verlopen, waar knelpunten zitten en welke verbeteringen haalbaar zijn. Op basis van de bevindingen zijn drie concrete aanbevelingen geformuleerd:

1. Het verbeteren van de communicatie en procesafstemming tussen afdelingen (bijvoorbeeld rond uitdiensttredingen),
2. Het verbeteren van de procesautomatisering, en
3. Het standardiseren van de registraties in de verschillende systemen.

Naast de inhoudelijke inzichten heeft dit project GGD HvB ook laten zien wat de meerwaarde is van process mining voor procesoptimalisatie binnen de organisatie. De resultaten hebben enthousiasme gewekt om process mining breder in te zetten binnen de organisatie, bijvoorbeeld voor financiële processen. Dit project draagt daarmee bij aan de bredere ontwikkeling richting meer datagedreven werken bij GGD Hart voor Brabant.

Kennis

Werk samen met getalenteerde Master studenten en krijg toegang tot de nieuwste kennis van JADS, TU/e en Tilburg University.

Maatwerk

Oplossingen afgestemd op
jouw ambities en doelen.

Not for profit

Eerlijk, open en oprecht advies.

Toegankelijk

Hoogwaardige oplossingen met directe waarde tegen betaalbare tarieven.